– Forandring bør være kontinuerlig

Bibliotekene må i en tid med store endringer analysere omgivelsene for å identifisere disruptive prosesser og være brukerorientert. Organisasjonen må justeres ut fra denne informasjonen, for å fortsatt være relevante.

Av Aud Gjersdal

Transformativa bibliotek – att vara relevant i tider av disruption var tittelen på Daniel Forsman sitt foredrag på VIRAK. Dette er konferansen for universitets- og høgskolebibliotek, og NTNU var årets arrangør. Forsman var tidligere bibliotekdirektør ved Chalmers tekniska högskole, og leder nå Stockholms stadsbibliotek. Foredraget var ett av de altfor få som ble strømmet fra konferansen.

Omgivelsene forandrer seg

– Forandring bør være kontinuerlig, og noe en gjør i små, små steg. Da kan en lettere endre retning, sa han. Ledere skriver visjoner, tegner organisasjonskart og prøver å optimere ressursbruken.

– Man har en masse bra ideer. Men sjelden utgår organisasjonen fra brukernes behov, sa Forsman og hevdet at biblioteket heller tilpasses sin egen interne logikk og biblioteksystemets moduler. Brukeren skal være i sentrum, men Forsman har tidligere erfart at lederne ikke alltid er med på dette.

– Da vi introduserte selvorganiserende grupper som utførte undersøkelser av brukerbehov og fant ut hva biblioteket kunne gjøre, sa sjefene: ”Men vent litt nå. Det er jo jeg som bestemmer.” Sjefene hindret en positiv utvikling ut fra brukernes behov, sa han.

Bibliotekene er i en ledende posisjon, men gjennom forandringer i omgivelsene blir vi utsatt for konkurranse av aktører som vi ikke forstår. De er ikke som oss, og bruker ikke nødvendigvis samme ressurser eller tilnærming for å oppnå samme resultat.  

– Å se på omverdenen ut fra at vi er utsatt for disrupsjon er absolutt nødvendig når en skal tenke seg å gjøre ting annerledes.

Brukerbehov avgjørende

Forsman viste til Fortune 500 listen, som rangerer de største firmaene i verden. Fra 1955 til 2014 er 88 % av selskapene forsvunnet.

– Disrupsjon handler om at man blir utsatt for noen som tar ifra en konkurransefordeler. Som leverer det vi gjør på en ny måte til en bedre pris eller med bedre brukeropplevelser. Der vi går ut fra oss selv i stedet for våre omgivelser, sa han, og understreket at vi må fremstå som å levere tjenester av verdi.

Bibliotekene som markedsleder forbedrer eksisterende varer eller tjenester i kontinuerlige innovasjoner. I realiteten gjøres dette for noen få krevende brukere, mens mange dermed får mer funksjonalitet enn de ønsker. En bilprodusent lager for eksempel biler som går i 250 km/t, men de fleste kunder klarer seg med en som går i 160 km/t.

– Man har utviklet en masse saker som egentlig er for et lite segment. Når vi skal forbedre noe må vi spørre oss om vi gjør dette for mange eller for noen få, sa han, og fortalte videre at når en kommer inn som disruptiv, gjør man det ofte gjennom å fokusere på et spesifikt segment der en for eksempel tilbyr biler som går i 160 km/t i stedet for 250 km/t. Et annet eksempel er Airbnb der kunden får en mindre del av tilbudet som hotellgjester får.

– Da er man utsatt for disrupsjon, sa han, og fortalte videre om Kodak sine feilaktige analyser av omgivelsene og manglende modernisering. Firmaet hadde investert i fremkalling av film og skjønte ikke hva som skjedde da Internett kom.

– Det var ikke selve digitalkameraet som truet Kodak. Det var Internett. Folk laget hjemmesider og hadde behov for digitale bilder, sa han. Da kom en endring i adferden som truet Kodak.

– Adferden ble forandret. Det er den type disrupsjon vi også er utsatt for. Det er det som vil skje med oss om vi ikke kan forholde oss til forandringer i brukernes adferd.

– Arbeide systematisk

Forsman hadde ikke visjonene for Stockholms stadsbibliotek ferdig formulert da han startet som bibliotekdirektør der, men heller noen spørsmål til sine medarbeidere.

– Vi må finne ut: Hvem er vi? Hva gjør vi? For hvem finnes vi? Hva skaper vi av verdi? Det skal vi gjøre gjennom å arbeide systematisk med metoder for å forstå og utvikle vår virksomhet, sa han. I stedet for å gå ut fra seg selv når en treffer beslutninger, bør økosystemet biblioteket inngår i kartlegges, og brukernes opplevelser av kontakten undersøkes.

– Vi må forstå at vi arbeider i et økosystem, sa han. Vi trenger å vite hvem som inngår i økosystemet, relasjonene mellom aktørene, og hva vi og konkurrentene tilfører av verdi. Forandringer i økosystemet kan komme av ny teknologi som gjør at vi kanskje ikke er relevante lenger, nye konkurrenter eller forretningsideer, sa han.

Så må brukeropplevelsen i fokus. Forsman gav over 300 medarbeidere obligatorisk kurs i UX-metode (User experience design). Dette handler om å gi kompetanse til å forbedre totalopplevelsen brukerne har med et produkt eller en tjeneste.

– Slik kan en kan endre organisasjonen ut fra brukernes behov, perspektiv og adferd.